Balanced Scorecard

Si necesitas una guía que te ayude con el crecimiento de tu empresa, que se enfoque en la estrategia y en los resultados, entonces debes conocer el Balanced Scorecard.

Hoy aprenderás qué es el Balance Scorecard, para qué sirve, sus ventajas y desventajas, y más información relevante. Además, al terminar de leer este artículo, encontrarás una plantilla de Excel para elaborar un Balanced Scorecard.

¿Qué es el Balanced Scorecard?

Dentro del mundo empresarial es común encontrarse con la sigla BSC, que significa Balanced Scorecard y hace alusión a un sistema administrarivo usado para dar lineamientos a la consecución de los objetivos concretos.

Estos objetivos se alcanzan siguiendo un mapa estratégico en el que no estamos únicamente fijados en un punto de vista financiero, sino que integramos y trabajamos en conjunto con todos los bienes intangibles dentro de una empresa para cumplir metas que son medibles en indicadores.

La historia del Balanced Scorecard nos lleva hasta los años 90, donde dos ingenieros eléctricos, Robert S. Kaplan y David P. Norton, desarrollaron esta metodología luego de realizar un estudio entre varias empresas norteamericanas. En este estudio se puso de manifiesto que los cuadros de mando usados para su gestión contenían, más que todo, indicadores financieros.

A partir de este estudio, se dedujo que esta visión meramente financiera, se impulsa con el fin de lograr el rendimiento de la empresa, combinando métricas, objetivos y mejoras de los procesos. Lo que no cae para nada mal a los negocios que tienen un interés justificado en conocer los números, y ese deseo constante de saber hacía donde va la empresa, que trae consigo otras preguntas como qué podemos mover y de qué podemos disponer para alcanzar los objetivos propuestos.

Sin embargo, y acá viene lo que impulsó el desarrollo del Balanced Scorecard, a la hora de medir esos indicadores no se estaban teniendo en cuenta otros bienes intangibles que también interfieren en el crecimiento o decrecimiento de la empresa o negocio.

Estos otros bienes intangibles pueden ser:

Relación con los clientes
Talento humano
Logística óptima
Capacidad para atraer y retener nuevos y mejores clientes
Estado de las maquinarias

Entre otros que se te ocurran y aporten, intangiblemente, al crecimiento de la empresa.

¿Para qué sirve el Balanced Scorecard?

El Balanced Scorecard es más que un sistema moderno de medición de indicadores, y esto se observa en el uso que le dan las empresas a esta herramienta. Toda empresa que se considera así misma innovadora usa el BSC como un marco y una estructura central para organizar sus procesos.

Es preciso saber que Balanced Scorecard en español significa Cuadro de Mando Integral, y sus siglas pueden ser CMI o TGE. Es a través de este cuadro de mando que es posible transformar un sistema de indicadores en un sistema de gestión.

Comprendiendo esta parte, podemos decir que el Balanced Scorecard de una empresa sirve para:

Lograr un consenso a través de la clarificación de la estrategia.

Comunicar esta estrategía a todas las personas dentro de la empresa.

Tomar todos los objetivos, independientemente de si son personales o por área, y alinearlos con la estrategía planeada.

Vincular los objetivos estratégicos en un conjunto con los objetivos a largo plazo y el presupuesto anual.

Identificar las iniciativas estratégicas y encaminar su trayectoria hacía el lugar deseado.

Obtener y comprender las oportunidades de mejora para no volver a cometer los mismos errores.

Perspectivas del Balanced Scorecard

Las perspectivas del Balanced Scorecard son principalmente 4, en las cuales han trabajado los profesores Kaplan y Norton. No obstante, vale la pena aclarar que las perspectivas varían dependiendo de las necesidades propias de cada negocio, de esa manera, se crea un modelo estratégico que se adapte a las circunstancias específicas.

En este orden de ideas, decimos que nos podemos encontrar con menos o más perspectivas.

Por ahora, veamos las cuatro perspectivas usadas tradicionalmente: Perspectiva Financiera, Perspectiva del Cliente, Perspectivas de Procesos Internos y Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.

Perspectiva Financiera

El Balanced Scorecard tiene dentro de sus objetivos responder a las expectativas de los socios de una empresa. Por lo mismo, su enfoque principal será crear para ellos un informe mediante indicadores que den muestra del rendimiento, comportamiento operativo, crecimiento y sustento de la empresa.

Por eso, su perspectiva financiera hace énfasis en un vínculo final que se obtiene luego de agrupar en un conjunto todas las unidades del negocio dentro de la estrategia organizacional. Lo que es lo mismo decir, busca analizar el desempeño de la empresa respecto a la generación de ingresos.

Estos indicadores o etapas de implementación del Balanced Scorecard se obtienen a partir de algunos indicadores comunes tales como: ingresos, utilidad de renta, valor económico agregado, margen operativo, margen de contribución, retorno de la inversión, flujo de la caja y precio de la acción.

Perspectiva del Cliente

Cuando se crea una empresa, lo principal es generar ingresos; sin embargo, para lograrlo debemos hallar una respuesta a una pregunta fundamental: “¿cómo satisfacer las necesidades del cliente?”

La perspectiva del cliente, dentro del cuadro de mando integral, busca dar respuesta a esta incógnita, centrándose en todo aquello en lo que la empresa debe enfocarse para garantizar la retención de los clientes. De igual manera, buscar la manera de conseguir nuevos clientes y conservarlos. Todo esto, siempre con el objetivo principal de generar utilidades.

Es necesario tener en cuenta los siguientes indicadores claves para alcanzar la perspectiva del cliente:

Nivel de satisfacción del cliente
Índice de recompensa
Participación del mercado
Devolución de los pedidos
La percepción que tiene la marca
Cantidad de PQRS

Perspectiva de Procesos Internos

Los autores del Balanced Scorecard indican que dentro de esta categoría es preciso identificar los objetivos estratégicos, los cuales están relacionados con los procesos de la organización empresarial, y busca satisfacer las necesidades del cliente y de los socios.

Es por ello que el diseño de los indicadores correspondientes a los procesos internos, se realiza cuando ya se han definido los indicadores financieros y los correspondientes a la perspectiva del cliente. Lo que se busca es alinear las actividades de los trabajadores con los procesos estratégicos de la empresa y así alcanzar los objetivos estratégicos.

El cuadro de mando se adecuará y estará diseñado de una manera que se adapte a las operaciones de la empresa. Algunos de los indicadores básicos de la perspectiva de procesos internos son:

Procesos de innovación: este hace referencia al porcentaje de los productos nuevos desarrollados por la empresa; y analiza sus costos de desarrollo. De igual manera, presta atención al porcentaje de las ventas de estos nuevos productos.

Procesos operativos: se enfoca en el análisis de los porcentajes de mermas, en el margen de los productos defectuosos y el tiempo de fabricación.

Procesos postventa: este viene después de la venta, y se refiere a todo ese proceso que implica un tiempo de respuesta ante un requerimiento por parte del comprador, así como los costos de las reparaciones por un producto defectuoso y el cumplimiento de las garantías.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Esta perspectiva está orientada a las herramientas usadas para que el personal logre conseguir los objetivos estratégicos del negocio. Por ello, se enfoca en conseguir la mejora constante de los colaboradores, con el fin de desarrollar sus habilidades en función de garantizar un mejor servicio; partiendo de lo aprendido y buscando siempre mejorar como empresa.

Estos indicadores se emplean para medir el nivel de satisfacción de los empleados, su nivel de productividad y nivel de conocimiento para desempeñar determinado cargo. Al mismo tiempo, se realiza una cualificación de su trabajo y se determina en qué puede mejorar, aportando una inversión en tecnología y sistemas de información que contribuya al cumplimiento de sus funciones.

Para lograrlo, es importante identificar sus tres principales áreas:

Capital humano

Sistema de infraestructura

Clima organizacional

Elementos del Balanced Scorecard

Los elementos del Balanced Scorecard son esas piezas claves con las que se desarrolla su estrategía. Estas son:

Misión: responde a la pregunta: qué es y para qué existe la empresa. Hace referencia a su propósito y se expresa casi siempre con una sola frase. A pesar de ser de carácter duradero, puede ser modificada cuando se requiere

Visión: intenta responder hacía dónde está encaminada la empresa. Se sustenta en el deseo de lograr un futuro alcanzable donde vemos posicionado el negocio. Se puede definir a través de una frase motivadora que además sea atractiva.

Objetivos estratégicos: son los fines o metas desarrollados que se pretenden lograr a largo plazo. Se basan en la misión y en la visión de la empresa.

Metas: Hace referencia a los valores objetivos que se quieren alcanzar para obtener un indicador en un tiempo determinado.

Indicadores: es la expresión cuantitativa del comportamiento de la estrategia, la cual se puede comparar con un nivel de referencia.

Iniciativas: son proyectos que están diseñados para lograr los objetivos propuestos por una estrategia.

Objetivos del Balanced Scorecard

Los objetivos del Balanced Scorecard nos permiten tener claridad alrededor de una estrategia. A partir de esta claridad, es posible mejorar el sistema de indicadores actuales y así mantener un enfoque estratégico, evaluando siempre cada gestión.

También, tiene como objetivo desarrollar un liderazgo que nos permita intervenir estratégicamente y educar a nuestros colaboradores con el fin de alcanzar las metas estratégicas propuestas.

Metodología del Balanced Scorecard

Existen métodos diferentes para obtener indicadores de desempeño, unos más confiables que otros. Estos, a veces, se implementan de manera simultánea con el objetivo de ampliar la información y disminuir los márgenes de error. Veamos las siguientes tres metodologías:

Recopilación manual

Su margen de confiabilidad es muy bajo. Es un método en el que se está tomando nota todo el tiempo, llenando documentos físicos y virtuales. En este punto, la información no tiene trazabilidad ni evidencias.

Sistema transaccional corporativo

El margen de confiabilidad de este método es alto y se enfoca en la recopilación de información a través de distintos sistemas transaccionales tales como ERP, CRM y BPM, donde los indicadores son programados y controlados.

Sistema de gestión de evidencias estandarizadas

Este método, al igual que el anterior, también cuenta con un grado de confiabilidad alto, y se usa cuando otros métodos de sistema transaccional no logran adquirirse por su costo o complejidad. Define los requisitos para cumplir con cada control interno y mide el nivel de cumplimiento con base en la recopilación de evidencias.

Ventajas y desventajas del Balanced Scorecard

Como todo en la vida, el Balanced Scorecard cuenta con unas ventajas y unas desventajas que expondremos a continuación:

Ventajas

Permite tener una visión estructural de la empresa que nos permite ver hacía dónde vamos y en qué lugar estamos enfocando nuestro esfuerzo.

Alínea todas las áreas de trabajo sobre un objetivo principal.

Tiene en cuenta todas las áreas de la empresa como aportantes a su crecimiento, y no solo contempla su aspecto financiero.

Cada meta individual de un trabajador se alínea con cada perspectiva.

Desventajas

Se puede tornar poco flexible, debido a que se rige por lo planeado en un momento determinado.

Es preciso realizar un seguimiento constante de la estrategia, para validar el continuo alcance de cada objetivo por cada perspectiva. Si no se hace de esta manera, es posible olvidarla para dar atención y trámite a otros asuntos dentro de la empresa.

¿Cómo hacer un Balance Scorecard?

A continuación, te mostramos cómo hacer un Balance Scorecard:

Definir una estrategia empresarial

Definir la misión, visión, valores de la empresa y pasos a seguir para cumplir con la estrategia.

Establecer objetivos a largo, mediano y corto plazo

Estos objetivos se determinan a partir de la realidad del mercado, y se establece un tiempo para su cumplimiento.

Dibujar el cuadro de mando

Se grafica un modelo de Balanced Scorecard donde se reflejarán los objetivos, pasos de cada uno y la representación del cumplimiento de los mismo. Así como indicadores e iniciativas concretas.

Asignar responsabilidades y propietarios de objetivos

Se asignará un responsable por cada área y equipo que corresponda, el cual deberá establecer iniciativas, indicadores y metas.

Establecer sistemas de medición e indicadores

Este punto hace referencia a las herramientas usadas para extraer la cantidad de información de manera automatizada.

Revisar periódicamente y comprobar

El análisis periódico y su comprobación, nos permitirá tomar decisiones correctas al momento de asignar recursos donde sean necesarios, en atención del cumplimiento de los objetivos.